商场服务礼仪
当顾客走进商场时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受
到良好的购物环境，得到满意的服务。服务礼仪能够使顾客在购物
的过程中，不仅得到物质上的满足，而且得到心理上、精神上的满足，
无形之中增加商品的价值，使企业的经济效益提高。因此，服务礼仪
是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的大
商场，不仅是建筑、设施的现代化，而且要服务现代化，因此，在服务
过程中，必须注重礼仪。
创造良好的购物环境
这里所说的购物环境，不仅是指商场的地理位置、房屋的建筑
等，而且还指在这些硬件基础上所设计的商场整体风格，营业场所的
布局，商品的陈列和灯光、色调、音乐等，以及由此所创造出来的空间
效果。购物环境本身就是一种礼仪。良好的购物环境，可使顾客一
走进商场就感受到和谐、优雅、亲切的气氛，即使是在无人售货的超
级市场，顾客仍可以从良好的购物环境中，感受到服务礼仪的存在。
置身于这样的环境，欣赏着琳琅满目的商品，体验着和谐优雅的气
氛，尽情地选购自己喜欢的商品，并随时可以得到满意的服务，这不
能不说是一种享受。
购物环境的整体设计
购物环境的设计，首先要考虑建筑物的外观形象。商场的外观
给顾客以“第一印象” ，这个印象的优劣会影响顾客的购买心理和行
为。良好的外观形象，能够引导顾客由表及里地去了解企业，增强对
企业的惠顾感，激发顾客的购买欲望。现代化的商场，应当有独特的
建筑风格，使人在较远的距离内就能获得鲜明的印象。简洁大方、色
彩明快的外部建筑，给人以庄重典雅、豪华的感觉；巧妙的橱窗设计，
不仅可以使顾客赏心悦目，还可以增强宣传效果；夜晚的霓虹灯，各
色彩灯，可以在夜色中映出商场的外观，表现出商场的文明、繁荣和
现代气派。
一走进商场，就要让顾客感受到热情、亲切和舒适的气氛。营业
大厅的装饰，很容易产生这样的效果。有些大型商场，迎门布置电视
屏幕墙，不仅映出“欢迎光临”等礼貌用语，还会交替出现商品介绍、
时装表演等图像。大厅中，有五彩缤纷的喷泉、倒垂的水帘、流入假
山下的池塘、鲜花摆成的美丽的花坛… … 俨然一座独具匠心的庭园。
置身其中，仿佛在游园中购物。集游乐和购物于一体，是现代化商场
的一个重要特点。购物不再是一种辛苦的劳动，而将成为一种惬意
的享受。小型市场虽不宜摆花坛、装喷泉，却可以用铺大理石地板、
墙壁镶嵌艺术品、大幅玻璃风景画、大面积墙式镜子等方式，创造出
体现小商场特色的现代化风格。
商场的灯光是吸引顾客、便于顾客挑选购物的重要设备。传统
的日光照明，不利于光线的调节，而且日光直接照在商品上，有损于
商品质量。用灯光照明，可按照设计者的意图使用光线，利用灯光，
设计出一种柔和、舒适的购物环境。灯光能够起到调节顾客感觉和
视觉的作用，使顾客在购物过程中精神饱满、心情愉悦。灯光的布置
不应平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把灯光
重点集中射向各种商品，这样既可以使商品更加鲜明夺目，又可以引
导顾客观赏和选购，激发顾客的购买欲望。商场的灯光不宜过亮或
过暗，灯光过亮会使人感到紧张、刺眼；灯光过暗，会使人感到沉闷、
压抑。有的商场从购物大厅中，还不时传来阵阵轻松、优美和悠扬的
音乐，更能创造出一种舒适、愉快的购物气氛。
营业场所的设计与布置
营业场所是商场的主体，营业场所的设计与布置，既要便于商品
的展示与销售，充分利用营业面积，同时又要处处为顾客着想，为顾
客提供方便和服务。
商场的商品是五光十色的，设计具有统一风格的货架和柜台，可
以使整个大厅显得协调整齐，同时可以映衬出商品的鲜明特色。但
柜台的形式，应根据商品的形状、特点而有所改变。柜台的摆布，不
应局限于传统的直线式、岛屿式，可以是曲线、弧形、扇形、菱形、圆形
等，也可以是便于顾客挑选的敞开式，独具特色的小单元、店中店等。
这样可以打破千篇一律、单调呆板的传统模式，给顾客以面目一新、
千姿百态的感觉，仿佛处处有新的商品在等待着顾客的光临。
货位的布局有许多技巧，走进市场，第一眼看到的地方，应摆放
那些鲜艳美观、招人喜爱的商品，给顾客留下良好的第一印象。其他
惹人注意的位置，也应摆放美观大方的商品，一般来讲，销售次数多、
销售量大、选择性不强的商品，应设置在顾客最容易接近的位置；销
售次数少、花色品种复杂、贵重的商品，应设在商场的深处。消费上
相关联的商品，货位应邻近，以便于顾客购买和售货员的协作；性质
不同的商品，尤其是相互影响的商品，货物要隔开，以避免干扰和污
染；大件商品要考虑到顾客购买后易于搬运等。
尽管商品摆布有一定规律可循，但商场有成千上万种商品，要使
顾客方便顺利地找到所需要的商品，就要在商场中设置货位分布图，
标明各类商品的位置。货位分布图一般设在进门后显要位置上，在
每一层的楼梯入口处也应设有醒目的标牌。货位分布图和标牌要设
计精美，既方便，又实用。
现代化的商场，面积越来越大，楼层越来越高，因而自动滚梯的
设置就十分必要。自动滚梯能顺利地把客流导向高层，减轻顾客的
疲劳。开动着的自动滚梯本身就是一种礼貌，它仿佛在以热情的态
度对顾客说“欢迎您到楼上来” 。自动滚梯的位置，可以有多种选择，
如果设在营业大厅的一角，有利于节省营业面积；但若将自动滚梯设
立在大厅中显要位置上，既可以方便顾客找到，把顾客尽快引导上
楼，又可以使顾客在登梯上楼的同时，观赏购物大厅的环境和商品。
在商场中还应设有服务台和收款台。服务台的功能是为顾客解
答问题，指导购物，并为顾客提供必要的服务。服务台应安排有经验
的训练有素的人员值班，热情、主动、耐心地为顾客解决困难，提供优
质服务。收款台应设在所售商品货位的西侧，其色彩与形式与周围
柜台既要有明显区别，又要和谐统一，位置可略高于货位，以便于顾
客找到。收款台数量要适当，并采用先进设施和收款方式，以减少顾
客等候时间。如果到收款台交款，给顾客增加了麻烦，商场应设法在
这一方面加以改进，给顾客提供方便。
商场的规模越大，顾客停留的时间就越长，顾客逛累了的时候，
需要有个地方休息一下。商场设置休息厅，可以给顾客提供小憩的
机会。设置休息厅，体现出商场对顾客的关心与礼貌，使顾客感到亲
切与温馨。休息厅中备有桌椅，可以出售饮料、食品，提供诸如代存
已购商品等项服务。还可以陈列宣传商场历史、荣誉、服务宗旨等资
料，增强顾客对企业的好感。顾客可以在这里稍事休息，整理购买的
物品，解除疲劳，有的顾客会因此而增加在商场的逗留时间，这对商
场经营是有利的。有些商场还开办了“娱乐城” ，吸引儿童玩耍，并代
为顾客照顾儿童，使家长安心购物。
在设计商场购物环境的过程中，应处处体现出为顾客着想，为顾
客提供热情、周到服务的宗旨，商场服务礼仪就是通过这些用心良苦
的设计表达出来的。只有关心顾客，尊重顾客，才能沟通与顾客的感
情，建立起企业的信誉。
提供彬彬有礼的服务
对商场营业员服务礼仪的基本要求
商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过
营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手
交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，
遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从
提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人
形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员
提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员
礼仪方面的基本要求有如下几点：
注意仪容仪表
营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着
统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。
不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴
好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男
女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
举止要大方得体
营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面
露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾
客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、走
动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾
客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许
把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的
行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打
闹嬉笑，扎堆聊天。
语言要文明礼貌
营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：
“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒” 。柜台礼貌用语的基本特点是：
简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明
礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不
必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”
等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到
亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃
至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的
素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才
能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：
１与顾客对话时要面带笑容。
２要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语
言。
３注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气
氛。
态度要热情周到
营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜
台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和
展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与
买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。此外，还要做到处
处为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。需要包扎的商
品，应捆紧扎牢，递到顾客手中；需要试验的商品，要当场试验，并交
代说明。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、
地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是营业员最起码的职
业道德。对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道” 、“你自
己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦
的态度。
柜台服务过程中的礼仪
商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即
准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。在每个阶段，
营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。
１准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。
货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美
观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些
商场在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候
顾客光临。
２迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客
到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人
员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！”“您来
了！”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄
站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉
到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打
招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不
失时机地走去，问“您需要点什么？”或是回答顾客提出的问题。一个
称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。
３接待顾客阶段
这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼
仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产
生好感。
向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客
产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。向顾客介
绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问
题，而且是职业道德问题。当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉
一顾二招呼三” ，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前
一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一
会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当
顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，
有礼貌地递过去。如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：
“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”若这种商品本店确实没有
时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”若联系不上时，可对顾客
说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商
品。如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，还请
您多多关照”等。
当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，
但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可
以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的观点
强加于顾客。要多用敬语、赞语：“非常漂亮” 、“很合适” 、“您真有眼
力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。如遇到素质较差的顾客无理
取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直
气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无
理取闹顾客的最好约束。
４送客阶段
当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员应点头行礼，
微笑送别，并使用道别语：“谢谢您” 、“欢迎您以后再来” 、“有什么不
周到的地方，请多原谅” 。然后用目光送顾客离去。
在整个接待顾客的过程中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服
务中是一种特殊语言、“情绪语言” ，它可以代替语言上的欢迎。在顾
客眼中，服务人员是东道主身份，微笑表达了一种友好热情态度，能
够使顾客产生良好的心境，消除陌生感。微笑是对顾客的一种尊重，
这样做，即使在服务中有点问题，顾客也很容易谅解和宽容。微笑本
身是一种劳动形式，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳
动形式。
如今商场提供给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美
的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，还有得
体的礼貌礼仪。因此，商场的竞争，不仅是产品本身的竞争，更是服
务水平的竞争。作为商场服务人员，熟练掌握运用服务礼仪，对于提
高服务质量有着重要的意义，也是商场在激烈的市场竞争中得以立
足的重要手段。
