[外事礼仪]公关交际礼仪的概念与原则

礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，它既是人际互动活动的重要内容，又是社会伦理道德文化的外在表现形式，有着丰富的内涵。那么什么是公关交际礼仪？ 它的核心是什么？ 遵行公关交际礼仪应把握哪些原则？

公关交际礼仪的含义

何谓礼仪？ “礼之名，起于事神。”枟说文· 示部枠解释：“礼，履也，所以事神致福也。”意是指敬神，表示敬意的活动。由于礼的活动都有一定的规矩、仪式，于是又有了礼节、仪式的概念，进入文明社会以后，人们把这种礼仪活动由“祈神”转向敬人，首先用于宫廷，随后扩展到社会各阶层，运用于人们广泛的社会交往中。这样，凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。可见礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌——— 是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。按东汉经学家赵歧的解释：“礼者，接之以礼也；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。”司马光则进一步要求：“凡待人无贵贱贤愚，礼貌当如一。”意思是说，在社会交往中，无论对什么人都要一视同仁，讲究礼貌，都要用言语、行动对交往对方表现恭敬谦虚。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表及言谈举止来体现的。一个人傲气十足、出言不逊、动作粗俗、衣冠不整，就是对他人没有礼貌。礼貌待客更是现代人起码的职业规范。

礼节——— 是指待人接物的行为规则。枟礼记· 儒行枠说：“礼节者，仁之貌也。”即是“仁儒之外貌。”其具体表现方式，包括待人的方式，招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着等。礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格规定的仪式；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。在阶级社会中，对不同阶级和阶层规定了与其地位相应的礼节，即所谓“进退有度，尊卑有分” ，带有明显的阶级歧视性质。现代的礼节，则是在平等基础上的礼仪规矩。枟简明不列颠百科全书枠对“礼节”作了这样的解释：礼节“是规定社会行为和职业行为的习俗和准则的体系。任何社会单位，都有由法规维持和实施的公认的行为准则，也都有为习惯和社团压力所强迫实行的行为规范。对违反礼节的人，不作正式的审讯或判决，但要受群体中其他成员的责难。不论社会的物质文化水平如何，任何一个有高度层次结构的社会，都有它的礼节。根据这种礼节，每个人都知道应该怎样对待别人，也知道别人会怎样对待自己。”礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的表示礼仪的一种惯用形式。

仪表——— 是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。

仪式——— 则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，如迎宾及经济商务活动中的签字仪式等。

总之，礼貌、礼节、仪表、仪式等都是礼仪的具体表现形式，它们是互相联系的。遵行礼仪就必须在思想上对交往对方有尊敬之意，有乐贤之容；谈吐举止上懂得礼仪规矩；外表上注重仪容、仪态、风度和服饰；在一些正式的礼仪场合，还须遵循一定的典礼程序等。孔子说：“博学于文，约之以礼。”礼仪虽然对人有较强的约束力，但它却是一封永远的介绍信。正如闻名世界的枟西方礼仪集粹枠的编者埃米莉· 波斯特所述：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。”在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊敬程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。公关交际礼仪则是现代人在执行商务（亦包括其他公务）和人际沟通等的社会交往活动中，用以维护机构形象，对关系对象表示尊敬与友好的行为规范与惯例，是一般礼仪在公关交际活动中的运用和体现。公关交际礼仪是社会礼仪的重要组成部分，但它又不同于一般意义上的社会礼仪。如商务活动代表着机构法人的形象，关系着企业与消费者的销售链的维系，所以往往关系着企业的生死存亡。因此，公关交际礼仪比一般的人际交往礼仪的内容更为丰富。商务公关，不仅以对顾客的尊重为基础，而且以提供优质的商品和服务来体现这种尊重。因而，以商务为核心的现代公关交际礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与所代表机构的经济效益和社会效益密切相关。

遵行礼仪的原则

孔子说：“礼仪三百，威仪三千。”说明古时中国礼仪名目之多。现代人社会活动的丰富性比之以往成几何级数扩展，今日礼仪细则更加纷繁，世界各国的礼仪习俗，更是五彩缤纷。在具体遵行礼仪时，要把握以下五项原则：

“尊敬”原则。尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会，人与人是平等的，尊敬他人，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之” 、“人敬我一尺，我敬人一丈” 。“礼”的良性循环借助这样的机制而得以生生不已。当然，礼待他人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项基本原则。

“遵守”原则。礼仪是人们在社会交往中的行为规范和准则。在人际交往中，由于要迎来送往，互相问候、致意、祝愿、慰问，甚至要进行较大规模的各种仪式，因此，在礼仪系统中，对礼节、仪表、仪式等都有各种各样的规定。按规定的礼节、仪式行事，就符合礼仪，否则，就是失礼、违礼、无礼，会给人们的声誉、人际关系和事业带来不良的后果。所谓遵守，一是守法循礼，二是守约重诺。如果违背了礼仪规范，就会受到社会舆论和良心的谴责。

“适度”原则。古人云：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此话不无道理。在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离感，结果会适得其反。例如在一般交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。在接待服务时，既要热情友好，谦虚谨慎，尊重客人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，平等公正，不卑不亢。即使谦虚也不能过度。所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。

“自律”原则。遵行礼仪应注意自我克制。自律就是严格按照礼仪准则规范自己的言行举止，“不失足于人，不失色于人，不失口于人，语言之美，穆穆皇皇” 。即是说在人际交往中，行动上不要出格，仪态上不要失态，言语上不要失礼，说话时要谦恭文雅，注重语言美。

“互动”原则。要坚持礼尚往来，有来无往有失礼节。在公关交际活动中要积极主动，要“给予” ，不要总是被动地接受。因为公关交际活动像拍掌，一只手拍不响，两只手才能拍出各种节奏。“互动”就是各方都要适时主动，有呼有应。

总之，掌握并遵行礼仪原则，在公关交际及商务活动中，就能把握事态发展的基本方向，从而以不变应万变，就有可能成为待人诚恳、彬彬有礼的人，成为一个广受欢迎的人，一个不断走向成功的人。