微笑服务 | 微笑的服务心得体会

微笑是社交礼仪中最富有吸引力、最有价值的面部表情，微笑是表现自己友善、谦恭、渴望友谊的美好的感情因素，是向他人发出的理解、信任、宽容的信号。所以，有人把微笑称之为一种有效的“交际世界语” ，应该说是十分恰当的。人与人之间最短的距离是一个真诚的微笑。虽然笑有千百种，如似笑非笑、皮笑肉不笑、苦笑、笑里藏刀等等，但是，真诚的微笑只有一种。它不仅能够拉近人与人之间的距离，成为人际交往的“高效润滑剂” ，还可以给人以战胜困难的勇气和力量。

社交活动中微笑的重要性在于它可以成为组织生存和发展的重要因素，下面案例中挑剔的乘客表示下次还愿意乘坐这趟航班，这就说明他对空姐的表现感到满意，对该航空公司感到满意。所以，现在企业管理中有微笑服务、微笑管理等管理原则和思想，并越来越引起了组织的重视，因为员工的举手投足代表了企业的形象。

真诚的微笑服务

飞机起飞前，一位乘客要求空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：

“先生，为了你的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给

您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务

铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位客人倒水

了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是那位乘客。虽然有些紧张，但

她还是小心翼翼地把水送到那位乘客的面前，并且面带微笑地说：“先生，实在

对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬

起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？ 你看看，都过了多久

了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘

客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了弥补自己工作上的过失，每

次去客舱给乘客服务时，这位空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地耐

心询问他是否需要水，或者需要别的什么帮助。然而，那位乘客似乎余怒未

消，摆出一副不合作的样子，并不理会她。临到目的地前，那位乘客要求空姐

把留言簿给他送过去。很显然，他要投诉这位空姐。此时，空姐虽然心里有说

不出的委屈，但仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带着她一贯的微

笑说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我

都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色有了一些变化，嘴巴准备说什么，可是

最终还是没有开口。他接过留言簿，开始在本子上写了起来。等到飞机安全

降落，所有的乘客陆续离开后，空姐原本以为这下完了。没想到，等她打开留

言簿，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，更令人难以置

信的是，这是一封热情洋溢的表扬信。那么，是什么使这位乘客最终放弃了投

诉呢？ 在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉

意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬

信！ 你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班。”

那么，是什么原因让这位挑剔的乘客最终放弃了投诉，相反却在留言本上

写下了表扬之词呢？ 显然，空姐真诚的微笑和不厌其烦的服务终于赢得了乘

客对该航空公司的满意。

微笑只是让顾客赏心悦目、触动顾客“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客着想的态度，一种千方百计为顾客解决问题的态度。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和企业的利润。作为服务人员，你必须充分尊重顾客，主动探求顾客的每一项需求，以真心的微笑和热忱的态度去实现每一个顾客的消费乐趣，惟有如此，顾客才会“恋上你的店” ，一次次地揣着满口袋的银子上门购买你的服务，令企业蓬荜生辉。

在下面案例中，沃尔玛公司的成功运营就是最好的说明。作为世界上最受欢迎的公司，它的“十步法则”显然有着举足轻重的作用。因此，无论何时何地，记住始终微笑着面对你的顾客，你就成功了一大半。

沃尔玛的微笑服务

世界零售业巨无霸沃尔玛的年销售总额超过２ ０００ 亿美元，４ ０００ 多家商

店覆盖包括美国在内的世界各地。每周光顾沃尔玛的顾客高达１ 亿人次，每

家商店都为顾客准备起７ 万多个品种的商品。枟金融时报枠认为，沃尔玛是当

今世界上最受欢迎的公司。

沃尔玛公司成功的因素很多，但作为一家零售企业，以标准的“十步法则”

为特色的微笑服务是取胜的最重要的因素。走进任何一家沃尔玛连锁店，每

个售货员都会向你讲述老板山姆· 沃尔顿发明的“十步法则” 。“十步法则”已

经运用４０ 年了，如今仍是新售货员的必修课。所谓的“十步法则”是说，不管

售货员在做什么，当有顾客距离你在十步之内时，都必须微笑面向顾客，主动

打招呼，并问：“有什么需要我效劳的吗？”不仅如此，对于微笑，沃尔玛还有细

致入微的要求，微笑时必须露出八颗牙。因为如果只露四颗，整个脸就给人皮

笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。只有把嘴张

到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现的最完美。为了让顾客感受

宾至如归的亲切服务，老沃尔顿可谓费尽心思、用心良苦。

有志者事竟成。下面威廉苦练笑脸的经历，为这句话作了很好的注解。一个不会笑的人，永远无法体会生活的美妙。没有什么事是天生的。如果你愿意努力，你也一定能做得更加出色。

苦练笑脸

美国推销寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有

一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练

出来的。

威廉原来是全美家喻户晓的职业棒球明星球员，到了４０ 岁因体力日衰而

被迫退休，而后去应征保险公司推销员。他自以为以他的知名度理应被录取，

没想到竟然被拒绝。人事经理对他说：“保险公司推销员必须要有一张迷人的

笑脸，而你却没有。”听了经理的话，威廉没有气馁，立志苦练笑脸。他每天在

家里放声大笑一百次，邻居都以为他因失业发神经了。为了避免误解，他干脆

躲在厕所里大笑。

经过一段时间的练习，他去见经理。可经理说：“还是不行。”威廉不泄气，

仍旧继续苦练。他收集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时

观摩。他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里，每天进去大笑三次。

隔了一段时间，他又去找经理，经理冷淡地说：“好一点了，不过不够吸引人。”

威廉不认输，回去加紧练习。有一天，他散步时碰到社区的管理员，很自

然地跟管理员笑了笑打招呼，管理员对他说：“怀拉先生，你看起来跟过去不大

一样了。”这句话让他信心大增，立刻又跑去找经理，经理对他说：“是有点味道

了，不过那仍然不是发自内心的笑。”

威廉不死心，又回去苦练了一段时间，终于悟出“发自内心如婴儿般天真

无邪的笑容最迷人” ，并且练成那张价值百万美元的笑脸。