[外事礼仪]客房服务礼仪

客房服务礼仪

客房是宾客主要的休息和工作场所，客房服务人员承担着宾客

大部分的日常生活服务。在服务中，应注重礼节，使用礼貌用语，动

作要轻稳、敏捷，服务周到、细致，有服务意识，有针对性地为宾客提

供一个清洁、卫生、舒适、安静、安全可靠、温馨体贴的生活环境，确保

服务质量。

客房应按照卫生服务及操作规定，保持房间内卧具、用具齐备，

房间完好，整洁敞亮，空气清新，开水充足，安全舒适，符合本店应达

到的等级水平。在客人到达前要调好室温，随时作好迎接宾客的准

备。

接到总台接客通知后，应作好迎接准备，等在楼梯口或电梯口，

宾客一到要热情欢迎，亲切问候：“ × × 小姐（先生） ，您好，欢迎光

临！”如没有引领人员提行李时，要主动帮助提行李，然后招呼宾客：

“请跟我来。”带房途中，应走在宾客左前方二至三步处，转弯处应主

动向宾客示意。

打开房门，如果是白天，应礼貌地用手示意，请客人先进；如果是

晚上，则自己先进，启亮房灯后再请客人进。进入客房后，要为客人

送上茶水和毛巾，提供该服务时，要尊重宾客习惯，讲究卫生。

待客人坐下休息时，应根据实际情况，礼貌地向客人介绍房间、

设备、使用方法，以及服务设施，如餐厅、商场等情况。要帮助宾客熟

悉附近环境。在问清客人没有其他需求后，应及时退出客房，轻轻将

门关上。

每天早上客人起床后，应把开水送到房间，如宾客尚未起床，可

将热水瓶放至门外左侧。客人在房间会客或外出回来，都应按要求

送上茶水或毛巾。

每天上午要打扫房间，打扫客房前要先按门铃或轻轻敲门，征得

宾客同意后方可进入，当房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不得擅自

闯入。清扫房间要按程序进行，先拉开窗帘，然后倒掉垃圾，换烟缸、

布巾，擦家具和各种用品，补充茶叶，洗刷用品和清洗卫生间。工作

时不能擅自翻动宾客的物品。

要尽量满足宾客提出的一切正当需求，及时供应日常用品，如毛

巾、肥皂、火柴等。

工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗，不得向宾客打听年龄、收

入、婚姻等私人情况。不可聚在一起议论宾客的仪表、仪态等，不应

当着宾客来访朋友的面要求付账收款。

应根据性别、年龄和身份有礼貌地称呼宾客。平时见到宾客要

主动打招呼，与宾客讲话要“请”当先，“谢”收尾，说话时要注意语气、

语调和语速，不得夹带粗话、脏话，工作中发生差错要主动诚恳地道

歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。